Cím: Az elégedett ügyfelek titkos receptje Hozzávalók: - 1 csésze figyelem - 2 evőkanál empátia - 3 teáskanál gyors reakció - ½ bögre minőségi szolgáltatás - 1 csipet kedvesség - 100%-os elkötelezettség Elkészítés: 1. Kezdjük a figyelem alapos összekeve

A karácsonyi időszak a legtöbb kereskedelemmel és szolgáltatásokkal foglalkozó vállalkozás számára az év legfontosabb periódusa. Mégis sokan megfeledkeznek róla, hogy ilyenkor nemcsak raktárkészletből és logisztikai kapacitásból kell több, hanem az ügyfélszolgálatra nehezedő nyomás is megnő. Ahhoz, hogy az éles piaci versenyben az idei vásárlók jövőre is visszatérjenek, nem árt, ha valaki gyorsan felveszi a telefont és megoldja a problémájukat.

A karácsonyi felkészülés az érintett cégek számára egy jóslatokra alapozott sakkjátszma. Meg kell becsülni a várható forgalmat - ezen belül ráadásul az egyes termékek vagy szolgáltatások népszerűségének mértékét -, a már ősszel beinduló növekedés dinamikáját; felkészülni raktározási kapacitással, árukészlettel, megerősíteni az informatikai hátteret és még sorolhatnánk. A komplex feladathalmaz közepette könnyű megfeledkezni arról, hogy ilyenkor nemcsak megrendelésből lesz több, hanem az ügyfelektől érkező kérdésekből, kérésekből, és esetlegesen panaszokból is.

Az ügyfélszolgálatok decemberi forgalma általában négy-ötszörösére emelkedik az év más hónapjaihoz viszonyítva. Persze, akadnak olyan kiugró esetek is, amelyek még ezt is felülmúlják. Egy nemzetközi partnerünk ügyfélszolgálatát például havi szinten körülbelül 40 ezer hívás keresi fel, de az adventi időszakban olyan extrém napok is előfordultak, amikor ennek a számnak a tízszerese, azaz tízezer hívás érkezett egyetlen nap leforgása alatt.

- Emelte ki a különböző nagyságrendeket Kovács Balázs, a kiszervezett ügyféltámogatás területén tevékenykedő Konecta Operations vezetője.

Annak ellenére, hogy a világ számos területén elterjedt a külső partnerek bevonása, a beérkező megkeresések kezelését még mindig ritkán bízzák üzleti folyamatok kiszervezésére szakosodott BPO cégekre. Ez különösen figyelemre méltó, hiszen más üzleti szegmensekben, mint például a logisztika, a külső szolgáltatók alkalmazása már szinte alapértelmezett. Gondoljunk csak a webáruházakra: alig találunk olyat, amelyik saját csomagküldő rendszert működtetne, hiszen a raktárlogisztikát szinte kivétel nélkül külső cégekre bízzák. Ez a megoldás nemcsak egyszerűsíti a működést, hanem költséghatékonyság szempontjából is előnyösebb, hiszen sokkal könnyebb és gazdaságosabb a kapacitások rugalmas növelése vagy csökkentése, mint állandó raktárak fenntartása egész évben.

A tudatos vállalkozások észrevették, hogy a sikeres modell az ügyfélszolgálatok területén is alkalmazható. Egy jól megválasztott BPO-partner képes teljes mértékben betartani a megbízó által előírt protokollokat. A munkatársak azonos képzésben részesülnek, mint a megbízó saját kollégái, és ugyanolyan irányelvek szerint kezelik a beérkező telefonhívásokat és e-maileket. Az ügyfelek számára szinte észrevétlen, hogy egy külsős szakemberrel beszélnek, hiszen a gyors és hatékony ügyintézés minden esetben a megbízó hírnevéhez kapcsolódik.

A kizárólag az aktuális értékesítési volumenre koncentráló, rövid távú megközelítés egyre inkább háttérbe szorul. A cégek körében egyre tudatosabbá válik, hogy az ügyfélelégedettség kulcsfontosságú szerepet játszik a vállalati hírnév és a tartós siker szempontjából. A kereskedelmi és szolgáltató ágazatokban tevékenykedő előrelátó vállalatok már tavasszal vagy nyáron elkezdik tervezni az ügyfélszolgálati kapacitásaik bővítését. Ugyanakkor még ősszel sem késő lépéseket tenni ezen a téren.

- így foglalta össze Kovács Balázs.

Míg egy tipikus vállalatnál az ügyfélszolgálat csupán egy kisebb feladatkör, addig az erre specializálódott cégeknél ez a középpontban áll, mint a fő tevékenység. Ennek következtében ezek a cégek általában jelentősen nagyobb hangsúlyt fektetnek munkatársaik szakmai tudásának és készségeinek folyamatos fejlesztésére. Ez a megközelítés nemcsak a munkavállalók szakmai növekedését segíti elő, hanem a kiszervezett ügyfélszolgálat révén a megbízók számára is komoly versenyelőnyt biztosíthat. Ezt jól példázza a professzionális futárcégek vagy a HR szolgáltatók esete, ahol a hatékonyság és a szolgáltatási színvonal kiemelt szerepet játszik. Az iparági szakértők úgy vélik, hogy a BPO cégek, amelyek átvállalják az ügyfélszolgálati feladatokat, gyors ütemben közelítenek a terület élvonalához.

A Konectá egy olyan innovatív platform, amely összeköti az embereket és lehetőségeket teremt a különböző közösségek számára. Célja, hogy támogassa a kapcsolatteremtést, az együttműködést és a tudásmegosztást, mindezt egy felhasználóbarát környezetben. A Konecta lehetőséget biztosít a felhasználóknak, hogy megtalálják az érdeklődési körüknek megfelelő csoportokat, eseményeket és projekteket, így elősegítve a közös gondolkodást és a kreatív megoldások kialakítását. Akár szakmai, akár személyes célok mentén, a Konecta segít abban, hogy a felhasználók könnyedén navigáljanak a kapcsolati hálójukban, és új lehetőségeket fedezzenek fel. A platform folyamatosan fejlődik, hogy még inkább megfeleljen a közösség igényeinek, miközben a bizalom és a transzparencia alapelveit szem előtt tartja.

A 2021 óta Magyarországon is jelen lévő Konecta az ügyfélszolgálati outsourcing és a vásárlói interakciók, valamint a folyamatkezelési szolgáltatások terén a globális piac egyik vezető és innovatív szereplője. Széles spektrumú szolgáltatásaival a vállalat nemcsak az ügyfelek közötti kommunikációt és az ügyfélszolgálati háttérfolyamatokat támogatja, hanem a vásárlói élmény javításában is szakértői tanácsadást nyújt. A Konecta világszerte körülbelül 700 ügyfelet szolgál ki, együttműködve a telekommunikáció, energetika, banki szektor, ipar, kiskereskedelem és e-kereskedelem legnevesebb szereplőivel.